Пургина М.В.   Койнов Р.  

Ресурсная оптимизация в задачах улучшения ИТ-сервисов

Докладчик: Пургина М.В.

УДК 519.876.2

РЕСУРСНАЯ ОПТИМИЗАЦИЯ В ЗАДАЧАХ УЛУЧШЕНИЯ ИТ-СЕРВИСОВ

Пургина М.В., Койнов Р.С.
ФГБОУ ВПО «Новосибирский государственный университет экономики и управления», г.Новосибирск,
«Сибирский  государственный индустриальный университет», г. Новокузнецк

 

Оптимизация ИТ-сервисов (их улучшение) продиктована постоянными изменениями в области информационных технологий и возможна за счет изменения соответствующих процессов жизненного цикла ИТ-сервисов (ЖЦС), таких как производство (стадии стратегия, проектирование, внедрение и утилизация) и предоставление (стадия эксплуатации) ИТ-сервисов.
Так, например, на стадии эксплуатации реализуются следующие ИТ-процессы: обработка событий, устранение инцидентов, разрешение проблем, выполнение запросов на обслуживание, изменение технической инфраструктуры сервисов, реализация приложений, управление операциями, мониторинг, контроль управление уровнем качества сервисов, управление правами доступа к сервисам и другие.

В общем случае совершенствование (улучшение) ИТ-процессов можно оценить посредством анализа динамики их показателей эффективности на соответствующей стадии ИТ-сервиса, основными из которых является уровень удовлетворенности потребителей и затраты на функционирование этих процессов.

Для этого прежде всего необходимо определиться в выборе показателей эффективности процессов жизненного цикла ИТ-сервисов, а затем построить иерархическое множество этих показателей, в основу которого могут быть положены известные «ИТ-метрики», предлагаемые одним из авторов ITIL-3 П. Бруксом [1].
Далее представлена постановка и процедура решения задачи ресурсной оптимизации на улучшение ИТ-сервисов на базе иерархического множества показателей эффективности.
Дано:
1. Иерархическое множество показателей эффективности процессов стадии эксплуатации - :  -обработка инцидентов и  -выполнение запросов на обслуживание (рисунок 1).

1.1. Первый уровень локальных показателей эффективности
1.2. Второй уровень показателей эффективности процессов
1.3. Система формул (1), описывающая состояние иерархического множества показателей эффективности в определенный момент времени, а также ресурсы на достижение значений показателей эффективности и состояние иерархии этих показателей на стадии k, а также процесса:
1.4. Значения локальных показателей эффективности ИТ-процессов в определенном диапазоне [d, D].
1.3. Веса показателей эффективности и веса ИТ-процессов ЖЦС
1.4. Ранг балльной шкалы -R.

2. Формула (2) вычисления ресурсов (затрат) на достижение показателей эффективности, необходимых для улучшения показателей эффективности процессов (на 1 балл):
3. Заданный объем ресурсов на улучшение показателей процесса (для решения варианта 1).
4.  Необходимый уровень эффективности функционирования процесса: (для решения                 варианта 2).

Ограничения:
а) вариант 1: суммарный объем ресурсов на улучшение показателей процесса не должен превышать их заданный объем;
б) вариант 2: необходимость обеспечения заданного значения показателя эффективности  стадии эксплуатации.


Требуется:
Определить такое распределение ресурсов на улучшение показателей процесса, для которого:
а) общий объем ресурсов на улучшение показателей стадии эксплуатации не должен превышает их заданный объем (вариант 1 задачи);
б) показатель эффективности стадии эксплуатации равен своему заданному значению (вариант 2 задачи).

Процедура решения задачи
1. Построение множества решений для вариантов 1 и 2 задачи.
1.1 Построение множества решений  относительно  достигнутого уровня показателей эффективности соответствующих процессов с балльными значениями показателей множества допустимых решений не превышающими значения ранга R-балльной шкалы, при условии, что ни один из достигнутых показателей  не будет ухудшен.

1.2 Определение агрегированных показателей эффективности множества допустимых решений для соответствующих процессов на основе аддитивной свертки показателей,
а также определение затрат на улучшение показателей (на 1 балл) для каждого элемента множества   
1.3 Введение результатов п. 1.2 в структуру множества решений

1.4 Построение общего множества  решений для вариантов 1 и 2
1.5 Определение показателей эффективности стадии эксплуатации и ресурсов для каждого элемента множества  на основе аддитивной свертки этих показателей.

1.6 Введение результатов п. 1.5 в структуру элементов п.1.4:

2.  Построение и выбор решений задачи  для вариантов 1 и 2 задачи
а) вариант 1: на основании сформированного множества необходимо упорядочить его элементы по убыванию эффективности  и возрастанию ресурсов.  Далее представить результат упорядочения в соответствии со структурой таблицы 1. Первый по порядку элемент, для которого общий объем ресурсов на улучшение показателей стадии эксплуатации не должен превышает их заданный объем, то есть соответствует искомому решению. Если такого элемента нет, то решение задачи не существует.
б) вариант 2: на основании сформированного множества необходимо выбрать тот элемент из второго столбца сформированной таблицы 1, для которого показатель эффективности стадии эксплуатации равен своему заданному значению.


Далее элементы множества допустимых состояний иерархии показателей эффективности  необходимо упорядочить по убыванию эффективности и возрастанию затрат, а затем результаты представить в виде таблицы. ЛПР предоставляется выбор оптимального решения из второго столбца таблицы 1.

Список литературы

1. Брукс, П. Метрики для управления ИТ-услугами/ Питер Брукс; пер.с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 283 с.].


К списку докладов